客诉问题，一直困扰着政府、交易平台、会员单位，越来越恶劣的行业环境和政府支持行业发展的态度形成鲜明对比，如何稳妥的解决客诉问题，成为现货行业急需解决的头等大事，行业发展转折的一丝曙光，可能就在此出现。

在没有妥善的客诉解决方式之前，出现客诉的唯一方式就是赔钱了事，不管是恶意的还是非恶意的，不管维权方式是什么，这种处理方式既伤害了会员的利益，又损害了平台的声誉，维权一旦成功，简单的复制就可以拖垮一个平台，这种处理方式无疑是抱薪救火，最后导致的是维权的人越来越多，平台口碑越做越差，政府对平台的印象也从暧昧转向厌恶，说白了，这种情况三方都有责任，如果会员招商合规一些，平台处理公平一些，政府态度支持一些，这种维权现象可能就会减少，甚至杜绝。

走访了很多平台和会员单位，大家都对目前的行业环境和客诉解决情况表示担忧，现在的客诉情况已经呈现规模化、套路化、专业化，当我还在平台处理客诉时所看到的客诉申请书，基本都是同一篇幅文字，甚至出现前后投诉人名字不符的情况，让人啼笑皆非，之前交易商自身合法权益受到侵害时，会提供相应证据，配合调查，尊重事实，但现在完全不会理会这些，维权群共享文件下载，改一下名字，直接提交过去，当交易场所需要齐补充材料时，则表示没有材料，同时对平台进行攻击，拿出37、38号文，嚷着现货诈骗，要求赔偿全部损失等，维权形势靠闹解决，不得不说，这是惯出来的坏毛病。目前维权的主要有2类人群，一是专业维权者，可能也是普通交易商之前成功维权过，尝过甜头，转而成为专业维权者，靠帮别人维权获取报酬；还有一种就是正常的交易商，在自身合法权益受到损失时，听从别人建议，采取恶意维权形势，试图挽回损失，其实如果走正规投诉渠道，完全可以更快更好的解决问题，却在不明真相的引导下，走向平台的对立面。这里并不是说所有的维权都是恶意和非法的，当交易商合法权益受到损害时，寻求正规解决途径是必须的也是合理的，平台必须站在第三方的角度处理问题，才对的起宣传时所说的“公开、公平、公正”的原则。

如何解决客诉问题，我想谈下我自己的一些见解，也希望给行业管理者、从业者一些启发，纯属个人观点。

“只有有效的沟通才能解决问题”，沟通渠道不畅是交易商投诉的重要原因之一，这种情况直接导致了交易商投诉无门，当自身权益收到损害时，不知道该找谁诉说，不清楚该如何诉说，导致正当需求无法满足时，自然会找到交易平台或主管部门进行投诉，此时交易商心情肯定时压抑或者不满的，可能会采取更加激进的措施，导致冲突升级，所以会员单位和交易平台应切实完善其自身投诉途径并向所有交易商公示，保持沟通渠道畅通，倾听交易商言论，正视问题，解决问题。设置专人或专岗负责处理投资者投诉，切实做好投资者投诉处理，积极化解交易纠纷，避免矛盾加剧，当然，合规的市场开发方式是会员单位必须遵守的唯一准则，严禁承诺收益、代为开户等违规行为。

电话回访制度常用于证券、期货、保险类开户时使用，是一种较为成熟的风险防控措施，后期可作为是否支持交易商申诉的可靠依据，交易平台和会员单位可采用经公安部、工信部备案的信息保全公司进行数据留存，并作为司法依据使用（只有经过备案的保全公司提供的资料，才可以作为司法依据使用）。交易平台可对交易商进行电话回访，首先，在交易商开户时进行电话回访，核对开户人姓名，身份证号，是否本人自行开户，有没有完全阅读并理解风险揭示书内容等关键问题进行回访，确认交易商自主开户行为；其次，在交易商交易出现异常时回访，如交易量突然放大，交易异常频繁等情况，确认交易商自主操作行为；最后，在交易商出现亏损时进行风险提示回访，确认交易商了解其交易信息等。电话回访是一种主动的风险防控手段，在出现客户投诉时也可当作相关证据对交易商的诉求提出反驳。

在客诉处理时，应采取两级处理机制，即交易平台处理和政府授权的专业处理机构处理。交易平台处理时，应本着第三方的角度出发，对交易商提出的诉求进行调查取证，会员单位予以积极配合，在现实客诉中，“喊反单”和“无风险提示”成为投诉的热门（关于“喊反单”情况已经在之前文章中说过，在此不重复），当交易商出现投资亏损时，往往要求全部或大部分赔偿，交易平台正确的客诉处理方式：将交易商和会员单位提供的证据材料收集整理，同时调取交易商所有交易记录，通过电话沟通方式与交易商逐一对比，并进行电话录音，对实际没有提供风险（会员违规）提示的交易记录进行筛选记录，并根据实际情况进行赔偿比例测算，出具交易商投诉回执单，加盖交易平台合规专用章，交易商认可赔偿结果，进行签字确认，如不认可赔偿结果，可向政府授权的专业处理机构进行复审，并由其做出最后意见决定，交易商必须遵守，如果交易商出现二次维权和聚众闹事等情况，政府相关部门可采取相应措施进行严肃处理。在客诉处理完成后，根据交易平台统一制定且经会员单位认可的违规处理标准，对会员单位进行处罚，严重违规的，取消其会员资格，并妥善处理其名下交易商的所属关系。

对于交易商质疑平台资质或经营违规时，由政府给出明确态度，告知其按正规的客诉处理流程处理，对于非法闹事、聚众闹事等的行为，进行严厉打击。

为什么一定需要政府授权的处理机构进入呢，在目前现货行业环境下，一味的躲避、妥协无法解决根本问题，一时的退让只会让维权者更凶猛，造成的行业影响，甚至严重的社会影响，在恶意维权猖獗的今天，已经到了“乱世用重典”的时期，政府想一劳永逸的解决客诉问题，强硬的态度是关键，在交易平台申请开业批复时，对交易平台所有合规环节及风险控制手段进行审查，确定其第三方性质；成立省级清算中心，对交易平台的交易和结算环节进行监管，保证交易商资金安全；成立交易商权益保护协会，督促交易平台合法合规运营，只有建立三位一体的监管监控手段，才能使这个行业走上正轨，而不是无序发展。

没人维持秩序时，大家乱哄哄，一拥而上，当有人维持秩序时，大家才会整齐排队，只有政府真正的出手监管，证明交易平台性质，才能从根源上解决恶意维权的根基；交易平台也应本着服务实体经济为宗旨，立足现货、服务现货、提升现货为行业目标，采用适当的交易模式，实现商品价格发现、套期保值功能，推进现货实物交割，才能不负现货之名，才能让这个行业更好更快的发展。

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